Der Bereich „Demandes“ (Anfragen) sammelt, was Ihre Kunden von Ihnen wollen: eine Frage, eine Korrektur, ein Angebot, eine Störung. Jede Anfrage hat eine Nummer, einen Status, eine Priorität, einen Kunden und, wenn Sie möchten, ein Projekt, eine zugewiesene Person und eine Frist.
Häufige Aufgaben
Die Anfragen verfolgen
- Öffnen Sie Demandes im Menü. Die Ansicht „À traiter“ (Zu bearbeiten) zeigt die neuen, die laufenden und die auf den Kunden wartenden Anfragen.
- Filtern Sie nach Status, nach Priorität, nach Kunde, nach Projekt oder nach zugewiesenem Mitglied.
- Eine Anfrage, deren Frist abgelaufen ist, wird mit „En retard“ (Überfällig) markiert; eine zu lesende Antwort des Kunden wird angezeigt.
Dem Kunden antworten oder eine interne Notiz hinzufügen
Wählen Sie im Datenblatt „Répondre au client“ (Dem Kunden antworten) oder „Note interne“ (Interne Notiz). Die Antwort erscheint im Kundenbereich und geht per E-Mail raus. Die interne Notiz ist für den Kunden nie sichtbar. Sie können Dokumente aus der Dokumentenverwaltung anhängen, die dem Kunden zugeordnet sind: An eine Antwort angehängt, werden sie mit ihm geteilt.
Der Link zum Kundenbereich wird nie im Klartext aufbewahrt. Setzen Sie den Haken bei „Joindre un nouveau lien vers l’espace client“ (Einen neuen Link zum Kundenbereich anhängen), um einen neuen zu senden: Der alte funktioniert dann nicht mehr.
Eine Anfrage voranbringen
Ändern Sie den Status in der Karte „Suivi“ (Verfolgung): Nouvelle (Neu), En cours (In Bearbeitung), En attente du client (Wartet auf den Kunden), Résolue (Gelöst), Fermée (Geschlossen). Eine Antwort des Kunden setzt eine gelöste oder wartende Anfrage auf En cours zurück. Auf eine geschlossene Anfrage kann der Kunde nicht mehr antworten.
Eine Anfrage umwandeln
Legen Sie in der Karte „Transformer“ (Umwandeln) eine Aufgabe, einen Angebotsentwurf oder erfasste Arbeitszeit an. Das angelegte Element bleibt der Anfrage zugeordnet.
Ihre Antwortfristen verfolgen
Der Tab „Objectifs de délai“ (Fristvorgaben) legt je Priorität fest, in wie vielen Arbeitsstunden Sie auf eine Anfrage antworten (erste Antwort) und sie lösen. Sie wählen Ihre Arbeitstage, Ihre Zeitspanne und Ihre geschlossenen Tage; die Berechnung erfolgt in der Zeitzone Ihrer Organisation. Diese Vorgaben sind intern: Ihr Kunde sieht sie nicht.
Jede Anfrage zeigt dann ihre beiden Fristen an. Eine Anfrage im Status „En attente du client“ (Wartet auf den Kunden) hält die Zählung an, die mit der Antwort des Kunden weiterläuft. Eine überschrittene Frist wird in der Liste gekennzeichnet („Délai dépassé“ (Frist überschritten), „Délai à risque“ (Frist gefährdet)), und der Filter „Délais dépassés“ (Überschrittene Fristen) fasst sie zusammen. Die Vorgaben gelten für die Anfragen, die nach ihrer Speicherung eröffnet werden.
Eine Wissensdatenbank schreiben
Der Tab „Base de connaissances“ (Wissensdatenbank) sammelt Ihre Antworten auf häufige Fragen. Ein Artikel ist zunächst ein Entwurf; wählen Sie sein Publikum (alle, Kunden oder nur Mitglieder) und dann „Publier“ (Veröffentlichen). Das Archivieren eines Artikels nimmt ihn heraus, ohne ihn je zu löschen. Die Stimmen „dieser Artikel hat mir geholfen“ Ihrer Kunden werden neben jedem Artikel angezeigt.
Was der Kunde sieht
In seinem Kundenbereich ermöglicht ihm der Bereich „Mes demandes“ (Meine Anfragen), eine Anfrage anzulegen, ihren Status zu verfolgen, zu antworten und eine Datei anzuhängen, die geprüft wird, bevor sie bei Ihnen ankommt. Er sieht nur seine eigenen Anfragen.
Beim Schreiben des Betreffs einer Anfrage werden ihm bis zu drei Artikel Ihrer Wissensdatenbank vorgeschlagen (eine Suche nach Wörtern, ohne künstliche Intelligenz): Sagt er, dass ihm ein Artikel geantwortet hat, wird keine Anfrage gesendet. Ein Bereich „Questions fréquentes“ (Häufige Fragen) erlaubt ihm außerdem, Ihre veröffentlichten Artikel zu suchen und zu lesen. Ist eine Anfrage gelöst, kann er einmalig eine Note von 1 bis 5 und einen Kommentar abgeben; Sie sehen sie auf dem Datenblatt.
