La rubrique Demandes rassemble ce que vos clients vous demandent : une question, une correction, un devis, un incident. Chaque demande a un numéro, un statut, une priorité, un client et, si vous le souhaitez, un projet, une personne assignée et une échéance.
Tâches courantes
Suivre les demandes
- Ouvrez Demandes dans le menu. La vue À traiter montre les demandes nouvelles, en cours et en attente du client.
- Filtrez par statut, par priorité, par client, par projet ou par membre assigné.
- Une demande dont l'échéance est passée est marquée En retard ; une réponse du client à lire est signalée.
Répondre au client ou ajouter une note interne
Sur la fiche, choisissez Répondre au client ou Note interne. La réponse apparaît dans l'espace client et part par e-mail. La note interne n'est jamais visible du client. Vous pouvez joindre des documents de la GED rattachés au client : joints à une réponse, ils sont partagés avec lui.
Le lien vers l'espace client n'est jamais conservé en clair. Cochez Joindre un nouveau lien vers l'espace client pour en envoyer un neuf : l'ancien cesse alors de fonctionner.
Faire avancer une demande
Changez le statut depuis la carte Suivi : Nouvelle, En cours, En attente du client, Résolue, Fermée. Une réponse du client remet une demande résolue ou en attente En cours. Une demande fermée ne reçoit plus de réponse du client.
Transformer une demande
Dans la carte Transformer, créez une tâche, un devis brouillon ou du temps passé. L'élément créé reste rattaché à la demande.
Suivre vos délais de réponse
L'onglet Objectifs de délai fixe, par priorité, en combien d'heures ouvrées vous répondez à une demande (première réponse) et la résolvez. Vous choisissez vos jours ouvrés, votre plage horaire et vos jours fermés ; le calcul se fait dans le fuseau horaire de votre organisation. Ces objectifs sont internes : votre client ne les voit pas.
Chaque demande affiche alors ses deux échéances. Une demande En attente du client suspend le décompte, qui reprend à la réponse du client. Un délai dépassé est signalé dans la liste (Délai dépassé, Délai à risque) et le filtre Délais dépassés les rassemble. Les objectifs s'appliquent aux demandes ouvertes après leur enregistrement.
Écrire une base de connaissances
L'onglet Base de connaissances rassemble vos réponses aux questions fréquentes. Un article est d'abord un brouillon ; choisissez son public (tout le monde, clients, ou membres seulement) puis Publier. Archiver un article le retire sans jamais le supprimer. Les votes « cet article m'a aidé » de vos clients s'affichent à côté de chaque article.
Ce que voit le client
Dans son espace client, la rubrique Mes demandes lui permet de créer une demande, de suivre son statut, de répondre et de joindre un fichier, analysé avant d'arriver chez vous. Il ne voit que ses propres demandes.
En écrivant l'objet d'une demande, il se voit proposer jusqu'à trois articles de votre base de connaissances (une recherche par mots, sans intelligence artificielle) : s'il dit qu'un article lui a répondu, aucune demande n'est envoyée. Une rubrique Questions fréquentes lui permet aussi de chercher et de lire vos articles publiés. Quand une demande est résolue, il peut donner une note de 1 à 5 et un commentaire, une seule fois ; vous la voyez sur la fiche.
