La sezione «Demandes» (Richieste) raccoglie ciò che i tuoi clienti ti chiedono: una domanda, una correzione, un preventivo, un incidente. Ogni richiesta ha un numero, uno stato, una priorità, un cliente e, se vuoi, un progetto, una persona assegnata e una scadenza.
Operazioni frequenti
Seguire le richieste
- Apri Demandes nel menu. La vista «À traiter» (Da gestire) mostra le richieste nuove, in corso e in attesa del cliente.
- Filtra per stato, per priorità, per cliente, per progetto o per membro assegnato.
- Una richiesta la cui scadenza è passata è contrassegnata «En retard» (In ritardo); una risposta del cliente da leggere viene segnalata.
Rispondere al cliente o aggiungere una nota interna
Nella scheda, scegli «Répondre au client» (Rispondi al cliente) o «Note interne» (Nota interna). La risposta compare nello spazio cliente e parte via email. La nota interna non è mai visibile al cliente. Puoi allegare documenti della gestione documentale collegati al cliente: allegati a una risposta, vengono condivisi con lui.
Il link allo spazio cliente non viene mai conservato in chiaro. Spunta «Joindre un nouveau lien vers l’espace client» (Allega un nuovo link allo spazio cliente) per inviarne uno nuovo: il vecchio smette allora di funzionare.
Far avanzare una richiesta
Cambia lo stato dalla scheda «Suivi» (Monitoraggio): Nouvelle (Nuova), En cours (In corso), En attente du client (In attesa del cliente), Résolue (Risolta), Fermée (Chiusa). Una risposta del cliente riporta una richiesta risolta o in attesa a En cours. Una richiesta chiusa non riceve più risposte dal cliente.
Trasformare una richiesta
Nella scheda «Transformer» (Trasforma), crea un’attività, una bozza di preventivo o del tempo trascorso. L’elemento creato resta collegato alla richiesta.
Seguire i tuoi tempi di risposta
La scheda «Objectifs de délai» (Obiettivi di tempo) fissa, per priorità, in quante ore lavorative rispondi a una richiesta (prima risposta) e la risolvi. Scegli i tuoi giorni lavorativi, la tua fascia oraria e i tuoi giorni di chiusura; il calcolo avviene nel fuso orario della tua organizzazione. Questi obiettivi sono interni: il tuo cliente non li vede.
Ogni richiesta mostra allora le sue due scadenze. Una richiesta «En attente du client» (In attesa del cliente) sospende il conteggio, che riprende alla risposta del cliente. Un termine superato viene segnalato nell’elenco («Délai dépassé» (Termine superato), «Délai à risque» (Termine a rischio)) e il filtro «Délais dépassés» (Termini superati) li raccoglie. Gli obiettivi si applicano alle richieste aperte dopo il loro salvataggio.
Scrivere una base di conoscenza
La scheda «Base de connaissances» (Base di conoscenza) raccoglie le tue risposte alle domande frequenti. Un articolo è dapprima una bozza; scegli il suo pubblico (tutti, clienti o solo membri), poi «Publier» (Pubblica). Archiviare un articolo lo ritira senza mai eliminarlo. I voti «questo articolo mi è stato utile» dei tuoi clienti compaiono accanto a ogni articolo.
Cosa vede il cliente
Nel suo spazio cliente, la sezione «Mes demandes» (Le mie richieste) gli permette di creare una richiesta, di seguirne lo stato, di rispondere e di allegare un file, analizzato prima di arrivare da te. Vede solo le proprie richieste.
Mentre scrive l’oggetto di una richiesta, gli vengono proposti fino a tre articoli della tua base di conoscenza (una ricerca per parole, senza intelligenza artificiale): se dice che un articolo gli ha risposto, non viene inviata alcuna richiesta. Una sezione «Questions fréquentes» (Domande frequenti) gli permette inoltre di cercare e leggere i tuoi articoli pubblicati. Quando una richiesta è risolta, può dare un voto da 1 a 5 e un commento, una sola volta; lo vedi nella scheda.
